Закон Мерфи — «все, что может пойти не так, пойдет не так» — прекрасно иллюстрирует сферу безопасности. Подготовиться ко всем возможным сценариям невозможно, поэтому команды по безопасности используют системы управления инцидентами, чтобы эффективно справляться с неожиданностями и минимизировать риски. В этой статье мы рассмотрим основы управления инцидентами (с акцентом на no-code, что важно) и предложим базовую структуру для старта. Погнали! 

Что такое управление инцидентами?

Управление инцидентами — это процесс, который используют команды разработки и IT-операций для устранения проблем, возникающих, когда что-то неожиданное нарушает работу сервиса. Если что-то портит качество сервиса и требует срочного исправления, это считается инцидентом.

Это может быть как сбой бизнес-приложения, так и медленная работа веб-сервера, едва функционирующего и убивающего продуктивность — это все инциденты. Степень серьезности инцидентов может варьироваться от незначительных неудобств до крупных сбоев, затрагивающих глобальные сервисы.

Инцидент считается разрешенным, когда сервис возвращается к нормальной работе, выполняя именно те функции, для которых он предназначен, и при этом завершены только необходимые задачи для устранения проблемы и восстановления работы.

Что на самом деле не является управлением инцидентами?

Прежде чем углубиться в детали, давайте проясним, что не относится к управлению инцидентами. Инцидент не всегда означает чрезвычайную ситуацию — это просто нечто, что нарушает привычный рабочий процесс. Это может быть как серьезная кибератака, так и курьезный случай, например, птица, врезавшаяся в камеру. Инциденты следует рассматривать по приоритету, но даже мелкие проблемы фиксируются, регистрируются и анализируются, чтобы выявить возможные более серьезные риски.

Управление инцидентами — это самостоятельный процесс, отличающийся от управления проблемами и изменениями. Управление проблемами фокусируется на выявлении потенциальных угроз до их возникновения и создании защитных мер. Управление изменениями направлено на сглаживание трудностей при внесении изменений в организацию. Эти процессы различаются тем, что управление инцидентами сосредоточено на оперативном решении возникающих проблем, а затем, при необходимости, может включать глубокий анализ более серьезных вопросов.

Каждому учреждению необходима система управления инцидентами. Она помогает убедиться, что нужные люди знают, что делать, когда что-то идет не так, и способствует поддержанию честности и информированности всех участников. От сотрудников на местах до команд по коммуникации — все должны понимать, как работает их план действий в случае инцидента.

Почему управление инцидентами важно?

Управление инцидентами имеет критическое значение. Невозможность эффективно справляться с инцидентами может привести к финансовым потерям из-за простоев в работе сервисов. Командам необходима простая и эффективная система, позволяющая поддерживать бесперебойную работу. Важно расставлять приоритеты по инцидентам, быстро их устранять и обеспечивать, чтобы пользователи всегда получали необходимую поддержку.

Когда что-то идет не так, командам необходимо следующее:

• Надежный план для быстрого восстановления
• Четкая коммуникация со всеми — клиентами, заинтересованными сторонами, владельцами сервисов и так далее
• Слаженная командная работа для решения проблемы и устранения всего, что мешает процессу
• Установка на обучение на основе этих неудач с целью улучшения процессов в будущем

Какие существуют типы процессов управления инцидентами?

Разные компании нуждаются в различных стилях управления инцидентами — универсального решения не существует. Некоторые придерживаются традиционного управления инцидентами в IT, как это предусмотрено в сертификациях ITIL. Другие выбирают более современные подходы, такие как те, что используются в инженерии надежности сервисов (SRE) или в методологиях DevOps.

Шаги управления инцидентами в IT

Управление инцидентами — это своего рода детективная работа IT-команд, направленная на устранение сбоев и неполадок в сервисах. Вся концепция ITIL построена на том, чтобы минимизировать простой и не допустить негативного влияния на рабочие процессы. Используя готовые шаблоны, можно создать стандартную процедуру для управления инцидентами: фиксировать, диагностировать и устранять проблемы, при этом оставляя за собой четкий след действий.

Что касается ITIL, это ведущий стандарт для внутренних IT-команд. Команды выбирают из ITIL те элементы, которые им подходят — и не шутка, у ITIL есть сценарий для почти каждой возможной катастрофы, с которой может столкнуться IT-отдел — и отбрасывают все остальное. ITIL отлично подходит для тех, кто стремится к культуре оперативного решения проблем. Он поддерживает порядок, обеспечивая фиксированные процедуры, позволяя отслеживать каждую неполадку и устранять ее. Вот как это работает:

Обнаружьте проблему и зафиксируйте ее

Инцидент может возникнуть откуда угодно — будь то жалоба сотрудника, недовольство клиента, предупреждение от поставщика или сбой в системе мониторинга. Независимо от источника, нужно сделать две вещи: обнаружить и зафиксировать его. В журнале инцидентов или тикетах запишите:

• Кто поднял тревогу (тот, кто сообщил об инциденте)
• Когда он подняли тревогу (дата и время сообщения)
• Что сломалось (описание проблемы)
• Какой-нибудь уникальный номер отслеживания (ID инцидента)

Категоризируйте инциденты

Присвойте логическую категорию (и подкатегорию, если хотите) каждому инциденту. Это поможет выявлять тенденции и предотвращать повторные проблемы, которые могут нарушить нормальную работу.

Приоритизируйте инциденты

Не все проблемы одинаково серьезны. Оцените ущерб для бизнеса, количество пострадавших, возможные нарушения условий обслуживания и потенциальные риски, связанные с финансами, безопасностью или соблюдением норм. Сравните это с другими текущими инцидентами, чтобы определить уровень срочности.

Совет: определите уровни серьезности и приоритета до возникновения проблем — это облегчит жизнь менеджерам по инцидентам.

Реагируйте на инциденты быстро

Сначала ваши сотрудники в авангарде должны попробовать решить проблему целиком. Если они сталкиваются с препятствием, запишите всю важную информацию и передайте ее на следующий уровень.

Эскалируйте проблему

Передайте эстафету (и всю собранную информацию) следующей команде для дальнейшего анализа. Если они не смогут решить проблему, она будет передана еще выше.

Держите всех в курсе

Регулярно информируйте всех, кто пострадал от инцидента, как внутри вашей команды, так и за ее пределами. Это поможет поддерживать прозрачность и укрепит доверие к процессу управления инцидентами.

Углубитесь в проблему и проведите диагностику

Продолжайте исследовать, пока не выясните, что именно пошло не так. Порой может понадобиться привлечь внешних специалистов или сотрудников из других отделов, чтобы справиться с ситуацией.

Устраните проблему и вернитесь к нормальной работе

Как только вы выяснили, в чем проблема, выполните необходимые действия для ее устранения. Время восстановления может варьироваться, так как иногда необходимо тестировать и внедрять исправления (например, исправлять ошибки), даже после того, как вы считаете, что решили проблему.

Закрывайте инциденты

Если инцидент поднимался по цепочке, он возвращается в службу поддержки для формального закрытия. Убедитесь, что решение проблемы действительно сработало, проверив это с тем, кто сообщил о проблеме.

Процесс управления инцидентами в DevOps

В мире DevOps и SRE те же самые герои, которые разрабатывают сервис, отвечают за его эксплуатацию и ремонт, когда что-то идет не так. Это становится особенно актуальным благодаря нашей любви к постоянно доступным облачным сервисам, глобальным веб-приложениям, микросервисам и всему этому софту как услуге.

Сегодня программное обеспечение, от которого вы зависите, больше не находится просто на сервере за стеной. Оно, скорее всего, размещено в каком-то дата-центре за много миль, обеспечивая цифровые услуги миллионам пользователей по всему миру. Любая незначительная ошибка может вызвать цепную реакцию, затрагивающую тысячи организаций, а не только вашу.

Концепция «вы создали это — вы и управляете» имеет свои преимущества, например, делает agile-команды еще более гибкими. Однако она также может превратиться в бесконечную погоню за тем, кто должен делать что и когда. Хотя команды DevOps могут процветать в хаосе, разумно иметь четкие правила для управления неурядицами. Необходимо создать основной план управления инцидентами, чтобы в критической ситуации каждый точно знал, как тушить пожар и выяснять, что пошло не так.

Вот три основных заповеди управления инцидентами в DevOps:

• По очереди берите дежурство на «горячей линии»: вместо того чтобы оставлять одних и тех же людей всегда на дежурстве, команды DevOps передают обязанности по принципу «горячей картошки». Каждый получает свою долю шансов быть разбуденным в 2 часа ночи, чтобы исправить что-то, что сломалось.
• Кто создал, тот и решает проблемы: суть мантры «вы создали это — вы и управляете» проста: если вы создали продукт, то именно вы лучше всех сможете его исправить, когда что-то пойдет не так. Это логично, не так ли? Ошибся — устраняй последствия.
• Создавайте быстро, но не допускайте ошибок: понимание того, что вам или вашему коллеге придется справляться с последствиями некачественного кода, служит реальной причиной тщательно следить за процессом с самого начала. Скорость — это здорово, но не за счет превращения всего в настоящую катастрофу.

Следуя этим принципам, можно добиться не только более быстрого устранения неполадок, но и создания более умных и надежных решений с самого начала.

Какие существуют системы управления инцидентами?

Хотите узнать, какую платформу выбрать? Вот краткий обзор без лишних деталей:

• Zendesk — минимизирует проблемы с перебоями в обслуживании с помощью автоматизированных уведомлений и удобной системы тикетов. Стоимость: от $19 до $115 за агента в месяц, доступна 14-дневная бесплатная пробная версия.
• Jira Service Management — эффективная система оповещения и совместной работы. Отлично подходит для пользователей Atlassian. Стоимость: от бесплатной версии для 3 агентов до значительной, плюс неделя бесплатной пробной версии.
• New Relic — помогает контролировать ваш технический стек с высокоуровневыми уведомлениями и полезной панелью мониторинга. Стоимость: от $99 до $658.80 за пользователя в месяц, бесплатной пробной версии нет.
• BigPanda — предназначена быть универсальным источником информации об инцидентах, удобна для быстрого обзора событий. Цены недоступны, необходимо связаться с ними.
• Corporater — предотвращает кризисы в бизнесе с помощью пользовательских дашбордов и автоматизации. Бесплатной пробной версии нет, цена по запросу.
• SolarWinds Service Desk — охватывает полный цикл от обнаружения инцидентов до их решения. Стоимость: от $39 до $99 за техника в месяц, доступна 30-дневная бесплатная пробная версия.
• Spiceworks — бесплатное программное обеспечение (но с рекламой), включает основные функции управления тикетами и настраиваемые уведомления.
• Freshservice — отслеживает, приоритизирует и решает проблемы без лишних усилий. Стоимость: от $19 до $119 за агента в месяц, доступна 21-дневная бесплатная пробная версия.
• ClickUp — можно использовать для управления инцидентами, если вы хотите попробовать что-то новое. Бесплатно и до $19 за участника в месяц.
• ServiceNow IT Service Management — лидер в области ITSM, отлично подходит для решения критических вопросов. Цена по запросу.
• ManageEngine ServiceDesk Plus — от Zoho, подходит для большинства IT-проблем. Стоимость: от $10 до $50 за техника в месяц, доступна 30-дневная пробная версия.
• NinjaOne — специализирован для IT и сетевой безопасности с акцентом на мониторинг инфраструктуры. Цена по запросу, 14-дневная бесплатная пробная версия.
• Uptime by Better Stack — контролирует вашу инфраструктуру с многоуровневыми уведомлениями. Стоимость: от бесплатной версии до $160 за пользователя в месяц.
• Splunk On-Call — для команд, которым требуется мониторинг в реальном времени и реагирование на инциденты. Стоимость: $5 за пользователя в месяц, доступна 14-дневная бесплатная версия.
• PagerDuty — сочетает управление инцидентами с интеллектуальными технологиями. Стоимость: бесплатно и до $41 за пользователя в месяц, доступна 14-дневная бесплатная версия.

Все эти варианты хороши, но зачем пытаться вписать свои процессы в что-то готовое, если можно создать что-то свое?

Directual для системы управления инцидентами на no-code

Directual — это мощный инструмент для настройки всей логики и обработки данных, которые только могут понадобиться. С помощью конструктора API и бэкенд-сценариев можно упорядочить хаос отслеживания инцидентов — от получения отчетов до обновления статусов и уведомления заинтересованных лиц. Просто перетаскивайте логические блоки, чтобы контролировать каждое движение ваших данных внутри приложения. Вы получите множество готовых настроек, которые помогут справляться с общими задачами, такими как регистрация пользователей и обработка данных. Все без особых усилий с вашей стороны.

Конструктор веб-страниц Directual — это ваш инструмент для создания пользовательского интерфейса. С его помощью можно собирать формы, дашборды и отчеты, чтобы пользователи могли сообщать об инцидентах, а менеджеры могли следить за ними без особых усилий. Он адаптирован для мобильных устройств и включает готовые компоненты. Экспериментируйте с цветами, макетами и другими элементами, чтобы соответствовать вашему бренду.

Если уж стали говорить о формах...

Обратите внимание на нашу новую многоступенчатую форму — это самое последнее и лучшее решение. Создавайте сложные, динамические формы с легкостью. Она позволяет быстро создавать пользовательские формы, прежде чем вы успеете закончить фразу «отчет об инциденте». Нужны данные быстро? Просто создайте форму. Пользователям нужно обновить статусы инцидентов? У вас есть форма для этого. Это решение «подключи и работай», готовое справиться с любыми рабочими процессами, которые вы ему доверите.

Заключение

Хотите узнать больше о системах управления инцидентами и о том, как создать такую систему самостоятельно? Присоединяйтесь к нашим сообществам, чтобы пообщаться с единомышленниками по no-code — вместе мы сможем найти решение. Ссылки находятся ниже.